Interiorismo para restaurantes: por qué sus clientes piden la segunda copa en unos locales y en otros no

Por qué se quedan los clientes: la pregunta detrás del interiorismo

Amueblar un local de hostelería significa proyectar un espacio en el que las personas permanecen de buen grado y con gusto, mientras al mismo tiempo un negocio funciona sin fricciones. Ambas cosas deben encajar: la experiencia de los clientes y los flujos de trabajo del equipo.

Nuestra pregunta guía en las viviendas es «¿Cómo le gustaría vivir?». En los locales la traducimos en dos preguntas. ¿Cómo deben sentirse sus clientes, desde que entran hasta que se van? ¿Y cómo debe trabajar su equipo, desde que abre la puerta hasta que saca brillo a la última copa? Las respuestas determinan todo lo demás.

Que los clientes se queden más tiempo rara vez tiene que ver con un único elemento. Es la suma de muchas pequeñas señales. ¿Puedo entender a mi interlocutor sin levantar la voz? ¿Estoy cómodo sentado, incluso pasada una hora? ¿Me siento visto, pero no observado? ¿Es la luz amable con mi rostro? Cada «no» es un motivo para pagar antes.

Los clientes rara vez se van porque algo sea malo. Se van porque nada los retiene.

Y lo primero que expulsa a la gente no se ve: se oye.

Acústica: el motivo infravalorado por el que los clientes se van

La razón más frecuente de una estancia corta es el ruido, y no la música, sino la reverberación. En espacios con superficies duras, es decir, baldosas, vidrio, hormigón y techos lisos, cada conversación rebota. Todos hablan más alto para ser entendidos, y el nivel sube hasta que conversar resulta agotador.

Una buena acústica en hostelería surge de una mezcla de absorción y articulación. Los techos acústicos o las nubes acústicas, los bancos tapizados en la pared, las cortinas, los revestimientos de pared de madera con estructura abierta y las librerías absorben el sonido. Los separadores de ambientes y los nichos lo rompen. Lo importante es que estas medidas formen parte del proyecto desde el principio y no se peguen después como paneles en la pared.

En el caso de Lena y David, el techo fue la palanca más importante. En lugar de los tubos fluorescentes se colocó una superficie de techo acústica en la que se integró la luz. A ello se añadieron un banco tapizado corrido en la pared larga y cortinas pesadas en la ventana. Si las medidas bastan puede calcularse de antemano, y en proyectos mayores contamos para ello con un especialista en acústica. Los fundamentos los explica el artículo Acústica en el espacio de estar abierto, y qué papel desempeñan los tejidos lo muestra el artículo sobre textiles y acústica.

Luz: lo bastante clara para leer, lo bastante tenue para quedarse

La luz decide cómo se siente un espacio y decide cómo se ven las personas en él. Un local en el que la luz cae desde arriba sobre los rostros crea ojos cansados y sombras duras. Un local en el que la luz cae sobre las mesas y aclara suavemente las paredes resulta acogedor.

Para restaurantes y bares han dado buen resultado algunos principios. La luz blanca cálida resulta más acogedora que la fría. La luz debe dirigirse a las mesas, no a los ojos. Las paredes y el trasfondo de la barra necesitan luz propia para que el espacio gane profundidad. Y todo debe ser regulable, porque un local funciona a mediodía de otro modo que a las 22 horas. Aun así, la carta debe seguir siendo legible, también para clientes de más de cincuenta años.

Las luminarias no son aquí decoración, sino herramienta. Lámparas colgantes sobre las mesas, focos estrechos para la barra, luz indirecta en los nichos: cada luminaria tiene una función. Existen luminarias que además tienen una gran fuerza de diseño. Más sobre ello en el artículo Luminarias como parte del proyecto de iluminación. Los fundamentos los describe el artículo Planificación de la luz para la vivienda, cuyos principios pueden trasladarse a las salas de hostelería. Imagine la sala a las diez de la noche: la luz cálida sobre las mesas, las caras amables y la barra como un faro. Con oído y luz resueltos, queda dónde se sienta cada cliente.

Sentarse: comodidad, respaldo y los sitios adecuados

Las personas buscan por instinto sitios con la espalda cubierta y buena visión. En cualquier local se llenan primero los sitios junto a la pared, en los nichos y junto a la ventana. Las mesas en medio de la sala quedan libres hasta el final. Un buen concepto de asientos aprovecha esto y ofrece a tantos clientes como sea posible un sitio resguardado.

Una oferta variada de plazas atrae a distintos clientes y aumenta la ocupación. Estos tipos de plaza han dado buen resultado:

• Banco en la pared con mesas: cómodo, combinable con flexibilidad, da respaldo y ahorra superficie.
• Nichos o reservados: para parejas y grupos pequeños que quieren estar tranquilos. A menudo, los sitios preferidos.
• Plazas en la barra: para clientes solos y visitas espontáneas, con vista de lo que ocurre.
• Mesa grande: para grupos o como mesa compartida en la que también se sientan desconocidos.
• Plazas junto a la ventana: para clientes que quieren ver y ser vistos.

Además del tipo de plaza cuenta la comodidad. Las alturas de asiento, las alturas de mesa y el tapizado deben elegirse de modo que se siga estando bien sentado tras dos horas. La tabla siguiente muestra valores de referencia habituales, que en cada caso se ajustan a sillas, mesas y público objetivo.

Lena y David colocaron la mitad de sus plazas en bancos de pared y en dos nichos. Los bancos los fabricó a medida la carpintería Tischlerkultur, en Viena desde 1935, con tapizados que se pueden quitar para limpiarlos. Pero un local también se mueve.

Zonas y recorridos: clientes y servicio en el mismo espacio

Un local es también un puesto de trabajo. El servicio recorre en una noche muchos kilómetros, y cada rodeo cuesta tiempo y atención. Al mismo tiempo, los clientes no deben ser rozados constantemente por camareros que pasan con prisa. La planificación de los recorridos es, por eso, tan importante como la de las plazas.

Ha dado buen resultado una zonificación clara: entrada con guardarropa y una breve zona de llegada, la barra como corazón del espacio, zonas más tranquilas al fondo, recorridos hacia la cocina y los aseos que no pasen por los sitios más buscados. Las estaciones de servicio con cubiertos, copas y agua acortan los trayectos. Y la vista desde la entrada debe invitar, no caer sobre la puerta de la cocina.

Un lugar que a menudo se olvida es el aseo. Es la única estancia en la que los clientes están realmente solos, y marca la impresión más de lo que se piensa. Lo que puede lograr un aseo pequeño lo describe el artículo El aseo de invitados: la estancia más pequeña con el mayor efecto, y mucho de ello vale con más razón para los locales. Falta ver con qué materiales aguanta todo esto el uso diario.

El mejor sitio del local es aquel en el que el cliente ve el espacio y el espacio deja al cliente en paz.

Lo que cuesta un local que no retiene. Un local que no retiene se paga en silencio, noche tras noche: la segunda copa que no se pide, la mesa que se vacía temprano, el cliente que no vuelve ni recomienda. Y un local abierto con la acústica o la luz equivocadas es difícil de corregir con el negocio en marcha.

Materiales que envejecen con dignidad

La hostelería es un trabajo duro para las superficies. Copas, platos, vino tinto, productos de limpieza, patas de sillas, bolsos: lo que en el salón de casa dura años, en un local está desgastado tras un invierno. Al mismo tiempo, los materiales deben resultar cálidos y acogedores, no como una cocina industrial.

La solución está en materiales robustos que, aun así, envejecen bien. Las superficies ultracompactas como Cosentino Dekton son adecuadas para barras y mesas porque resisten el calor, los arañazos y las manchas. Más sobre ello en el artículo Dekton explicado. La madera maciza o bien aceitada adquiere pátina en lugar de parecer estropeada. Cómo envejecen las distintas maderas lo describe el artículo Madera natural en la carpintería interior. Y el terrazo, un clásico vienés, une robustez con carácter, como muestra el artículo sobre el regreso del terrazo.

En los tejidos de tapizado merece la pena atender a la resistencia a la abrasión y a la limpieza para uso profesional. Qué superficies siguen luciendo bien de verdad pasados los años lo compara el artículo ¿Fáciles de cuidar? Superficies valoradas con honestidad.

Del concepto a la inauguración

Amueblar un local sigue un ritmo distinto al de una vivienda, porque cada día sin actividad cuesta dinero. Por eso es aún más importante un orden claro:

1. Aclarar el concepto: público objetivo, oferta, horario, atmósfera, número de plazas.
2. Revisar el estado y el marco: estado del local, ventilación, cocina, conexiones, aseos, vías de evacuación.
3. Aclarar los requisitos administrativos: para un local se necesita por lo general una licencia de actividad (Betriebsanlagengenehmigung). De ella resultan requisitos de ventilación, protección contra incendios, vías de evacuación, accesibilidad y aseos, que acordamos pronto con las instancias competentes.
4. Anteproyecto y proyecto de ejecución: distribución, concepto de asientos, luz, acústica, materiales, barra, cocina.
5. Fabricación y obra: barra a medida, bancos y muebles empotrados del taller, en paralelo los demás oficios.
6. Amueblar y prueba: muebles, ajuste de la luz, prueba de los flujos de trabajo con el equipo antes de que lleguen los primeros clientes.

Lena y David constataron en la prueba que la estación de servicio estaba demasiado lejos de la barra. Se trasladó dos metros antes de abrir. Hoy los clientes piden el viernes la segunda copa, y a menudo también la tercera. Cómo abordamos los proyectos de hostelería lo describe la página de hostelería, y encontrará ejemplos en Referencias. Principios similares para oficinas y consultas los describe el artículo Amueblar oficina y consulta. En Richard Atelier partimos de la pregunta «¿cómo quiere vivir?», traducida a su local en «¿cómo deben sentirse sus clientes?», y un solo interlocutor le acompaña del primer trazo a la entrega.